Történt egyszer, hogy egy Dave Carrol nevű csóró countryzenész egy koncertjére utazva elvesztette a gitárját. Na jó, nem elvesztette, hanem a légitársaság amellyel utazott, eltörte.
Az énekesnek 3.500 $-ba fájt a dolog... és nem hagyta annyiban.
A United Airlines légitársaság egyszerűen nem akarta megtéríteni neki az okozott kárt. 9 hónapig tartó keserves alkudozás kezdődött a nagy cég és a kis ügyfél között... eredménytelenül.
Végigjárta az ügyfélszolgálat-reklamáció-fogyasztóvédelem Bermuda háromszögét. Tehetetlennek bizonyult. Ha voltatok már ügyfélszolgálaton, postán, APEH-nél NAV-nál vagy időztetek már telefonos menük reménytelen labirintusában, azt hiszem át tudjátok érezni azt a tehetetlenséget, amit Dave érzett.
De mesehősünk végül brilliáns húzással fordította saját előnyére kiszolgáltatott helyzetét. Zenész lévén megírt egy számot "United Breaks Guitars" címmel. Nemes bosszú lett.
A napokban lesz két éve, hogy a számot (és annak klippjét) közzétette a Youtube-on. Már az első napon 150.000-en nézték meg a számot. Egy hónap alatt egymillió, két hónap múlva pedig már 5 millióan nézték meg a zenéjét.
A történet azonnal - kényszeredett - mozgásba lendítette a légitársaság, addig merev és elutasító, kommunikációját. Rob Bradford a társaság ügyfélkapcsolati igazgatója immár rögtön a telefonhoz nyúlt és maga(!) hívta fel a zenészt, hogy elnézést kérjen a történtekért.
A kommunikáció csatornái megnyíltak. A United Airlines a videó megvételére tett ajánlatot, hogy "tanulságul" használhassa fel saját alkalmazottainak képzésére.
A gitár gyártója rögtön három Taylor gitár felajánlásával csatlakozott a népszerűség lavinájához. A légitársaság rálicitált: adományt küldött egy jazz egyesületnek, hogy csökkentse a hírnevén esett csorbát.
Az események sodrása azonban már túlnőtt Dave Carrol vagy akár a United Airlines hatáskörén.
Az eset Carrol hírnevét az egekbe emelte, és ő ezen felbuzdulva megírta a Uniteddel folytatott egyeztetés történetét egy újabb dalban.
És ezzel még nem volt vége!
Az addig jószerével ismeretlen énekes mailek és megkeresések tömegét kapta olyan utasoktól, akik hozzá hasonlóan pórul jártak a Uniteddel.
Ebből született a harmadik szám.
Dave Carrol a fogyasztóvédelem szószólójává vált. Egyik — ezzel kapcsolatos — útján a United elkeverte a csomagjait.
Kalkulációk szerint a United Airlines-nak a történet végül ötvenegyezerszer annyiba került, mintha mindjárt az elején kifizette volna Dave Carrolnak azt a nyamvadt 3.500 $-t.
